Veröffentlicht: 02.06.2026
Zita Langentstein, ausgebildete Butlerin, hielt uns in ihren humorvollen Ausführungen einen Spiegel vor Augen, warum Freundlichkeit und gutes Benehmen so wichtig sind und warum Reklamationen Anlass zur Freude seien.
Gastfreundschaft im Elternhaus in Nidwalden habe sie und ihre Berufswahl geprägt. Nach den verschiedensten Ausbildungen und Stellungen im Gastrobereich habe sie schliesslich die berühmte Butlerschule in London absolvieren können und dann 20 Jahre in der königlichen Familie im Buckingham Palace gedient. Sie betont, dass es dieses Wort, dienen, nur in der deutschen Sprache gebe, aber dass sie es wichtig finde, diesen Aspekt zu bedenken. Grundpfeiler ihrer Arbeit sei die Dienstleistungskompetenz, die sie mit einem einfachen Merksatz umschreibt: Das Gewöhnliche aussergewöhnlich gut tun!
Forschungen zeigen, dass in sozialen Interaktionen Stimme und Körpersprache ein weit höheres Gewicht haben als der Inhalt! Mich hat man als Jugendliche immer gelehrt: C’est le ton qui fait la musique! Menschen reklamieren aus den verschiedensten Gründen, aber fehlende Aufmerksamkeit mache fast 70% aus. Deshalb sei es so wichtig, eine Reklamation ruhig anzunehmen und professionell zu reagieren. Dadurch entstehe eine Bindung. Der Kunde fühle sich verstanden und bleibe treu. Zita Langenstein bringt viele Beispiele – gute, eindrückliche und auch negative!
Zuletzt erzählt sie noch von ihrer Arbeit als Butlerin in einer internationalen Familie in Zürich und natürlich von grossen Essen, für die sie jeweils engagiert werde. Da gebe es schon auch schwierige Situationen: Wenn die Bratwurst anstatt auf dem Telller in einer offenen Handtasche landet…
Merke: Immer freundlich reklamieren und anderseits Reklamationen freundlich und bestätigend annehmen!
Veronica Ammann
